从公关角度谈谈携程亲子园虐童事件

　　摘要：携程这次算是犯了众怒。虐童，南京广告公司，永远都是一个引发社会愤怒的词汇。难以想象，在一个公司幼儿园中会发生如此让人痛心的事情。然而事发后，携程的公关措施更令人大跌眼镜。

　　携程今年一定是水逆了。和去年的百度一样。

　　假机票、泄漏用户隐私、捆绑销售、亲子园虐童……负面一个接着一个，从普通用户到微信KOL到明星韩雪，再到这次的内部员工，携程面临着一个内忧外患，两面夹击的窘境。

　　这次亲子园事件的性质和之前的危机都不太一样。

　　首先，这是一次与携程主营业务并不相关的危机;

　　第二，这是一次从内部员工发酵、激发闹大的危机;

　　第三，这是一次涉及整个社会、性质严重的危机。

　　虐童，这是一个很刺耳的词，任何一个人，即使不是父母，在看到携程亲子园被曝光的这些视频、图片，甚至描述文字时都会愤怒和难以理解。

　　事件爆发后几个小时，携程的第一份危机公关稿就出现了。发布于“携程黑板报”这个公众号——《携程就委托第三方管理的亲子园相关情况说明》。

　　公关的速度虽然很快，但我依然坚持认为渠道不对，携程的双微，大号都没有任何关于此事件的消息，公关稿发布在一个小号上，阅读量至今只有5w+，可见根本没有达到应有的效果。形成对比的是，携程官微的评论区，时刻不停的有网友在质疑、询问此事件的进展，这样的第一波危机公关，还没开始就注定失败了。

　　企业出现问题，最怕的就是回避。对于携程这次的事件来说，比之前的几次都要严重，发酵成了全民关注事件，但即使这样，携程的双微都没有任何反应，这很容易传递一种信号：企业对这件事不够重视。

　　再细看这份回应的内容，充满冠冕堂皇的话，且接连犯下公关大忌。

　　通篇公关稿，没有讲清楚涉事人员的身份、动机、亲子园管理机构有无资质等关键性问题，而一味“道歉”，并把携程自己的责任撇清为“监管责任”，实际上呢?创办亲子园的初衷即使是好的，携程在此事上有更重大的责任，而不仅仅是“监管”。

　　最后两段更是“可笑”，“该项目也获得了南京市政府、总工会等政府相关部门的支持和鼓励。”携程在出事之后依旧不忘重提自己的“功绩”，并且表示“在目前阶段，亲子园的每个小班级携程均派HR员工督促管理”，这一措施也让不少人懵逼，HR督促又能解决什么问题呢?

　　当天下午，携程的第二波危机公关上线了。携程CEO孙洁出面，由媒体公开了内部信，以下是携程CEO孙洁内部信原文：

　　携程的小伙伴们：

　　这是一封让我很难下笔的信。此刻的我作为一个母亲，和大家一样，充满了愤怒!

　　但我终究平复下情绪，写下这封信，是我的责任，也是我此刻的真实想法。

　　亲子园发生的教师严重失职情况，令我震惊和诧异，这是不该发生的事情，这也是我难以想象的事情!

　　将心比心，我们都为人父、为人母。小伙伴们也是出于对公司的信任才把珍贵的孩子托付到亲子园中。公司当初突破重重困难建立亲子园，初衷是以方便员工，为伙伴们解决上班的后顾之忧。

　　但是，目前发生的情况，是我们始料未及的，也让我们非常揪心。

　　首先，我作为公司CEO，对事件的发生，向相关的家长及孩子们，致以最诚挚的歉意。

　　在此，我郑重承诺，绝不推脱责任，绝不姑息相关人员，绝不回避问题。我们坚决和携程的伙伴们站在一起，对事件追责到底!

　　事件发生后，我们第一时间成立了紧急处理小组，携程高层也连夜召开紧急会议，我们的会议一直开到了凌晨，每个人都充满了难受与震惊，我们承诺，无论是亲子园方，还是携程方的责任人，都必须受到应有的惩罚!

　　对涉事的相关人员，已经第一时间被园方开除。同时，我们已于11月7日报警，将责成园方，也协助家长和警方一起，追查到底。

　　委托第三方来管理亲子园，初衷是希望让专业的、有资质的团队来照顾好携程的孩子们，但是，现在发生了所有人都始料未及的，我们也表示非常难过和愤慨。因为在幼儿托管和教育方面，我们没有实践经验。但是，在监管的责任方面，我们是失职的。

　　目前，我们已启动相关程序，重新选择亲子园的管理单位，但是，这需要一定的时间，希望大家能够给予理解和信任。

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