西门子冰箱投诉门转化成危机公关中的失败

　　持继将近两个月由老罗英语培训创始人罗永浩为代表的消费者群体投诉西门子冰箱门关不上的热门维权事件，到此还没有尘埃落地。消费者们似乎都在期待老罗抬上自家冰箱去西门子大厦前一砸为快的时刻早日来临。而笔者仍然抱着一线希望，期待在这最后的关键的时候，作为百年老品牌的德国西门子公司能站起来，勇于承认自己的错误。大丈夫需要有担当，这是中国民俗对男人德行的一种要求。我想对于一个企业同样需要这样的魄力和勇气呀。哪一个企业能拍着自己的胸脯保证，上线的产品，在推出市场后，一定不出现质量问题。如果真是那样，就不会出现那么多的召回事件。　作为一个企业，应该正视自己产品的瑕疵和缺陷。这样才能有动力不断的创新，追求完善。

　　我多么不希望罗永浩２０１１年在保利剧院演讲的预言真的在中国的市场上出现：“从前有一个冰箱品牌叫做西门子”如此一来，西门子通过多年苦心经营树立起来的高端品牌形象，就这样功亏一篑了。

　　综观事件的前后，西门子种种不妥当的处理方式，俨然把一桩原本只是小规模的投诉事件，推向成为了一个引社会广为关注的负面的热门事件。过程中不妥当的处理行为，笔者认为有以下几点：

　　第一：速度反应慢，微博作为一个开放式的平台，客户群体众多。企业应该把它作为一个收集客户意见，南京活动策划接受客户投诉的渠道。西门子公司对于罗永浩的投诉事件，推迟两天后才作出正面反应。这样的处理方式是不妥当的。处理速度的快慢，直接反映一个公司对于客户的重视程度。不管是通过哪种途径接收到的投诉，企业应该在第一时间内作出反应。第一次回复可以没有最终的解决方案，但是一定要体现出一种真诚的态度。这也是我们经常在处理投诉过程当中应该遵循的一条原则：没有处理结果，但要有处理态度。

　　第二：推卸责任，不尊重客户，南京策划公司在作投诉客户心理分析的过程中，我们把投诉心理分为三种：第一种：求发泄心理；第二种：求尊重心理；第三种：求补偿心理。当客户对产品不满意的时候，首先产生的行为是发牢骚。如果在这个时期企业给予了客户足够的重视，并悉心的呵护客户心理。我想很多投诉就会止步于抱怨阶段。处理投诉，首先是处理客户的心情，然后再处理客户的事情。

　　第三：逃避责任，把问题归结在客户身上。　９月２９日的官方微博回应的内容：“近日网友反映西门子冰箱门偶有不易关闭的现象，我们立即与生产、质控等部门进行了核查，确认不属于质量问题。尽管如此，我们将对遇到有类似情况的用户提供上门检测和维护服务。用户可致电或私信＠西门子家电留下联系方式，我们将即时与您联络。我们对每位用户都高度重视，感谢大家关注！”１０月１５日官方微博回应的内容：“非常感谢广大网友对西门子的关注，我们诚恳的接受建议，并对部门用户因冰箱门不易关紧带来的不便表示歉意……”

　　前后两次的回复，都没有承认自己产品的问题，而是隐晦的表明是客户使用不当造成的。南京广告公司这种偷换概念的表述方式，其实就是在逃避责任。企业在经营的过程中，经常会提出口号：“客户就是上帝”“客户是衣食父母”可是谁会忍心对上帝和自己的父母进行欺骗呢。企业购买产品后，购买的不单单是产品本身，更是服务。如果产品有问题，服务就应该及时的跟上。如果服务只是为了产品质量问题进行掩盖和狡辩。这种服务就失去了它应该有的作用了。

　　一个投诉事件通过正确的处理方式，投诉客户可能为转化忠实客户，一次危机事情，企业如果用负责任、真诚的态度来面对。我想它对企业会是另外一种的正面营销

　　２０１０年１２月９日，世界权威市场调查机构欧睿国际（Ｅｕｒｏｍｏｎｉｔｏｒ）发布全球家电市场调查结果：海尔品牌在大型家用电器市场占有率为６。１％，蝉联全球第一。同时获得“全球冰箱第一品牌与第一制造商，全球洗衣机第一品牌，全球酒柜第一制造商与第一品牌”六项殊荣。然而就是这样的一个企业，在当年推出“小小神童”洗衣机时，由于它的设计存在着硬伤，返修率特别的高。海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉电话以后，２４小时之内上门维修”有些客户的洗衣机要通过海尔公司３，４次，有时候甚至是５次上门维修才能解决问题。如此高的返修率，客户是如何回馈的呢？很多客户在走访过程中作这样的成述：“任何新产品都会存在这样或那样的问题，　但是对于海尔的服务我们是满意的。我们看到了一个企业对客户的尊重。”

　　由此我们可以看出，企业如何对客户，客户也会如何对待企业。西门子家电对客户的不尊重，让客户丧失了对它的信任，拒不认错的傲慢态度会让企业走上一条自我毁灭的道路。

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